「冷たい」「無愛想」と言われる人へ。話しやすい人になるコミュニケーション術

なぜあなたはわかってもらえないのか

普通にしているはずなのに、

なんて言われて自信をなくしてしまう。

「私は社会に向いていないのかな」と、何度も考える。

陰キャ、変な人、謎の人、不思議ちゃん、INTP。

そんな私も、コールセンターや接客業で働く中で「コミュニケーション能力が高い」「話しやすい」などと言われるようになった。

性格はまるっきり変わっていない。

では何故、「話しやすい人」になれたのか？

大切なのは、相手の話に反応し、共感を伝えることだった。

今回は、猫かぶり陰キャの私が、主に仕事の場面で対人関係を築くために意識していることを紹介する。

接客や職場の人間関係はもちろん、初対面の人との会話やクレーム対応にも応用できる内容だ。

「冷たい」「無愛想」と誤解されることに悩んでいる人は、ぜひ参考にしてほしい。

なぜ「冷たい」「無愛想」と思われてしまうのか？

冷たく接しているつもりはない。

むしろ愛情深い方なのに、わかってもらえずに誤解されてしまう。

なぜ勘違いされてしまうのか。考えられる原因を整理してみよう。

表情や声のトーンから感情が伝わらない

声が小さい、抑揚がない、表情が変わらない。

こうした要素から、自分が意図せずとも冷たく見えてしまうことがある。

見かけで判断するなよ、とも思ってしまうが、人間は無意識にそうした部分から相手の感情を読み取ろうとする。

表情や声は、相手が何を考えているかを推測するための大切な判断材料だ。

人は無表情な顔に「不機嫌なのかな」「怒っているのかな」といった意味を乗せてしまうことがある。

こちらにそんなつもりがなくても、相手には意図が伝わっていないのだ。

相手の話に反応していないように見える

もしも自分が面白いと思っている話を他者にした時、どちらが話しやすいだろうか。

小さくうなずいて黙って聞いている人と、「ほんとに？」「なにそれ」と面白がって笑ってくれる人。

もちろん、落ち着いて話を聞いてくれる人が好きな人もいる。

ただ、自分の話に反応してもらえると、「この人は興味を持ってくれているんだ」と感じやすい。

逆に、反応が薄いと「この人は私に関心がないのかな」と捉えられてしまうことがある。

相手の言動に反応することは、相手の存在をその場に認めることにもつながる。

自分の話を聞いてもらえない場所にい続けるのは、誰だって堪える。

何を考えているかわからず、相手が不安になる

前述の2つにも関係しているが、反応が薄いと、あなたが何を考えているのか、どんな人なのかが他者に伝わりにくい。

例えば、誰かを食事に誘ったとする。相手の反応が薄かったら、どう思うだろうか。

もしかしたら嫌だった？迷惑だった？

判断材料が足りないので、どう思っているのかわからない。

もちろん、反応が薄いからといって、本当に嫌がっているとは限らない。

ただ、相手の気持ちがわからないと、こちらもどう接すればいいのか迷ってしまう。

そうして相手の反応を勘繰るのは、意外とエネルギーを消費する。無意識のうちに、関わるハードルが高くなってしまうのだ。

一方、反応がわかりやすい人間であれば、こちらも関わりやすい。

嬉しいのか、嫌なのか、驚いているのか。

もちろん、表情だけで気持ちを完全に読み取れるわけではない。それでも、反応が伝わりやすければ、無駄に身構えずに済むことがある。

では、どうすれば他人に誤解されないのか。

明るい人間になんてなれる訳ない！

そう思って記事を閉じるのは、まだ早い。

無理に明るく振る舞おうと努力する必要はない。

必要なのは、明るく振る舞うことではなく、相手が関わりやすいように反応を読み取りやすくすることだ。

接客業・コールセンターで培った「話しやすい人」になる5つのコツ

ここからは、私が実際に意識してきたことを紹介する。難しい技術を身につける必要はない。まずは、できそうなものから試してみよう。

① 相手の話のテンションに合わせて相づちを変える

相づちといえば、「うん」「そうなんだ」「なるほど」など、様々な方法がある。

まず最初に「うなずく」ことから始めよう。

これは、よし、話しやすい人になるぞと発声練習をしなくてもよいので取り組みやすい。「うん」と声に出さずとも、話を聞いているという印象を与えることができる。

個人的には、相手の発言を1、2文聞いたら一度うなずくくらいを意識するとよいと思う。ただし、これは相手の話や声色に合わせて頻度を変えた方が無難だ。

相手が真剣な話をしているときに、やたらとうなずいたり、テンションの高い相づちを入れたりすると不自然になることもある。

慣れてきたら、相手の話が盛り上がっているタイミングや、発言に熱が入っているところで相づちの頻度や語彙を増やしてみよう。

「そうなんだ」「本当？」「すごいね」といった簡単な感想を加えると、より反応が伝わりやすくなる。

例えば、こんなイメージだ。

相手

「この間〇〇に行ってさ。」

「うん」

「そしたら〇〇に会って！」

「えっ、本当？」

「それが〇〇だったの！ すごくない？」

「本当？ それはすごいね！」

上手に相づちを打って、「この人はしっかりと私の話を聞いてくれる」と思ってもらおう。

② 共感の言葉で相手の感情を受け止める

これは相手に「私はあなたの話を受け止めています」と示すことができる。

クレーム対応など、感情的になっている相手にも役立つテクニックだ。

相手の話に共感を示し、まずは感情を受け止めよう。

具体的には、こんなイメージだ。

「支払いできてると思ってたらできてなくてさ、急に止まったから大変だったよ。昨日からこれのせいで仕事にならないんだから！」

「それは大変お困りですよね。」

このように、相手が困っていることを言葉にして返す。共感するために相手と同じ経験をしている必要はない。

自分が同じ状況になったことがなくても、相手が困っていることや、大変だったと感じていることを受け止めることはできる。

また、必ずしも「それは〇〇で大変でしたね」と理由まで説明する必要もない。

相手が思わず「そうなんだよ！」と言いたくなるような言葉を探してみよう。

人は、自分が苦労したことや大変だったことを、他者に理解してほしいと思うことがある。

相手の話に耳を傾け、適切な共感の言葉を探していれば、自然と傾聴力も育つ。

簡潔でもよいので、「それは〇〇だね」という形で共感を示し、相手に寄り添う姿勢を見せよう。

汎用性の高い共感の言葉一覧

ちなみに、「すごいね」「やばいね」などの言葉も、カジュアルな会話では使い勝手がよい。

相手との関係性や話の内容に合わせて使い分けよう。

クレーム対応に役立った「こたつ」

相手が困っているとき、何と声をかければいいかわからない時。私が覚えやすいようにしていたのが「こたつ」だ。

もちろん、どんな状況でもこの3つを言えばよいわけではない。

相手の話をきちんと聞き、状況に合った言葉を選ぶことが大切だ。

また、相手の気持ちを受け止めることと、相手の主張をすべて認めることは別物。必要な事実確認や説明は、落ち着いて行おう。

相手に「この人は話を聞いてくれる」という印象を持ってもらえれば、やり取りを進めやすくなる。

③ 声のトーンと話す速度を少し調整する

明るく高い声を無理に作る必要はない。

意識するのは、聞き取りやすさと柔らかさだ。

次のようなことを意識しよう。

これらの課題は人によって変わるので難しい。

特に意識するべきなのは、自分の発言が相手に伝わりやすくなるようにすることだ。

私も最初は話すペースを落とすことから意識した。

次に声量、そして声のトーンを調整した。

こうして順に改善することで、「話しやすい人」に近づける。

話すペースを寄せてみる、穏やかな声色を意識するなども、柔らかい印象につながることがある。

一度にすべてを変える必要はない。

まずは自分が取り組みやすいことから始めてみよう。

④ 相手の話を拾って会話を広げる

相手が会話の中で発したワードを中心に深掘りしよう。

このテクニックは、特に初対面の人との会話に役立つ。

・初対面の人と仲良くするために質問をしてみたけど、すぐに会話が終了してしまった。

・相手の性格をイマイチつかめず、どんなふうに話をすればいいかわからない。

・相手の反応が薄く、話すのが怖くなってしまう。

こんなことはないだろうか？

私も未だにたくさんある。特に相手がどんな人なのかわかっていないと、話を続けるのが困難に感じてしまう。

私が編み出したのは、相手が自発的に話した話題を拾って質問するということだ。

〈質問攻めにするより、相手が話したことを拾う〉

例えば、「この間、映画館に行ったんだ」と言われた場合。映画が好きなのかどうかはわからない。

しかし、映画館での出来事について、何かしら共有したいことがあっての発言だろう。

私なら「何を観たの？」「誰と行ったの？」あたりを聞く。

質問をする際は「5W1H」を意識しろと聞くが、会話を弾ませるために6つも必要ないと感じている。

この中で、私が特に重要だと思っているのは、

Why（なぜ）だ。

正直、テクニックとして意識的に相手の話を深掘りするのには限界がある。

相手がどんな人で、どんなことに興味があり、今どんな話をしたいのかを考えるには、「なぜその話をしたのか」という視点を持つことが重要だ。

もっと簡単に言うなれば、質問攻めをするのではなく、相手に関心を持ち、関心があることを伝える意識を持つべきだ。

〈好きなものの話題を拾ってみる〉

話題は、会話以外のところからも拾える。

身につけている服、お昼に食べているもの、スマホケースの中のステッカー、LINEのアイコン。

何気ないところに、会話のきっかけが転がっていることもある。

相手が好きそうなものについて質問をしてみよう。

「〇〇が好きなの？」と聞いたあと、「うん」と端的な返答が来るかもしれない。

その場合は、「それいいよね、私もよく〇〇するよ」と自分の感想を交えてみたり、知らないことなら「それあんまり知らないんだけど、どんなものなの？」と聞いてみたりする。

これは「興味があるよ」「この話をしてもいいよ」というサインにもなる。

大人しく見えても、好きなものの話になると饒舌になることもある。

相手が話しやすい好きなものを探すことから始めよう。

ただし、相手が話したくなさそうな様子なら、無理に深掘りする必要はない。

会話は相手の反応を見ながら進めていこう。

⑤ 笑顔を無理に作るより、反応をわかりやすくする

これは私の経験から来ている。

無理に明るく接すると疲弊してしまうので、「この人は話を聞いてくれる」と思ってもらえる反応を作ることに注力しよう。

例えば、笑顔が苦手な人でも、

といった方法は使える。

これを意識していると、相手も話を続けやすくなるので、会話が弾みやすい。

そして、一度話したことがあると、自分も相手も次回以降また話をするハードルが下がる。

表情を少し工夫してみる

もし声のトーンにも慣れてきて、笑顔を作りたいと感じたら、「眉毛」「目尻」「口角」の順に意識してみるとよい。

会話のテンションに合わせて眉毛を上げたり下げたりすると、表情が読み取りやすくなる。

ディズニー映画のキャラクターたちは表情豊かに見えるだろう。落ち込んだとき、驚いたとき、言葉がなくても感情が読み取れるのは、眉毛の動きも影響している。トイ・ストーリーのウッディになれとは言わないが、表情を少し意識するだけでも印象が変わることがある。

私の場合、特に対面でのクレーム対応では、困った表情や申し訳なさそうな表情を意識することが役立った。もちろん、相手の話を聞かずに表情だけを作っても意味はない。

まずは、話を聞いていることが伝わる反応を意識しよう。

笑顔になれなくても、よくうなずいて相づちを打ってくれる人は、「落ち着いていて話しやすい人」になれる。

私は元々無愛想で話しにくい人だったため、同じように反応が鈍い人の気持ちを想像しやすかった。

かつての私は、他人に話しかけられること自体が迷惑だったわけではない。むしろ、うれしく感じることもあった。

ただ、それを上手に表現することができなかったのだ。

そこで、私は何の話題なら話しやすいかを考え、「好きなもののことなら初対面でも話しやすい」ことに気づいた。

自分の性格を無理に変えるより、まずは相手が話しやすい反応を一つ増やしてみよう。

相手に警戒されやすいNG行動

ここまで、話しやすい人になるためのコツを紹介してきた。

では、反対に、どんな言動が相手に警戒されやすいのだろうか。

否定から入る

相手が話したことに対して、

「それは違うと思う。」

「それはそうじゃなくて〇〇じゃない？」

「間違ってる。」

などと、いきなり否定するのは避けたい。

特に初対面の相手や、これから友好的に接したい相手の場合、まずは相手の話を最後まで聞くことが大切だ。

もちろん、相手の意見にすべて同意する必要はない。

違うと思ったときは、まず「そういう考え方もあるんだね」と受け止めたうえで、自分の考えを伝えてもいい。

自分の意見を押し殺す必要はないが、相手の話を受け止める余裕は持っておきたい。

自分の話ばかりする

これも、相手の話を遮ってしまいやすいので注意したい。

会話が続きにくい場合、自分のことを少し話すのは効果的だ。自分の経験を共有することで、相手も話しやすくなる場合がある。

ただ、自分が自分がと話をしていると、相手が話す余地がなくなってしまう。仲良くなりたいと思ったなら、相手の話にも耳を傾けよう。

聞き役に徹することも大切だが、無理に自分の話を封じ込める必要はない。

お互いが心地よく話せるバランスを探していこう。

強い語尾を使う

「それは〇〇だと思う。」

「それはおかしい。」

文面で見てみると、威圧感を感じることはないだろうか。

もちろん、言い切ること自体が悪いわけではない。

ただ、関係ができていない相手に対して強い語尾を使うと、否定されたと感じさせてしまうことがある。

自分の意見を述べるときは、言葉選びや声のトーンを少し工夫してみよう。

例えば、

「それはおかしい。」

↓

「私は少し違う考えなんだけど、こういう見方もできないかな？」

このように伝えれば、自分の意見を述べながらも、相手が返答しやすい余地を残せる。

文面だけで上手く説明するのは難しいが、声の抑揚やトーンを意識することも大切だ。

これから関係を築いていく相手には、威圧感を与えにくい言葉の選び方を探ってみよう。

まとめ｜性格を無理に直す必要はない

いかがだっただろうか。今回紹介した方法をまとめよう。

これらのコツは、私が元々人見知りで、勘違いされてしまう自分を変えようと見よう見まねで取り組んできた手法だ。

ここまで来るまでに、多くの失敗をした。初対面だけ明るく振る舞い、2回目以降は話せなくなってしまった人が山ほどいる。未だに初対面の人の前では気張りすぎて疲れてしまう。

この記事では散々ああしろこうしろと伝えたが、無理に今の自分を直そうとする必要はない。

明るいあなたではなく、「落ち着いていて冷静」なあなたのままでいい。

ただ少しだけ、相手に自分の気持ちを表現してみよう。「うれしい」「楽しい」「ありがとう」。

こんなプラスの気持ちがあれば、言葉にしてみよう。無理に他の誰かのようになる必要はない。

自分の性格を否定するのではなく、自分の気持ちが相手に伝わる方法を探してみてほしい。

あなたに少しでも居心地のいい場所が生まれることを祈る。